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01.ARCHITECTURE
Analyse de l'infrastructure informatique et de l'architecture des systèmes de l'organisation. Cela implique d'évaluer la conception, la structure et l'intégration des composants informatiques pour soutenir la stratégie et les objectifs informatiques globaux de l'organisation.
- Existe-t-il une architecture système détaillée, une intégration et une description du service, y compris la documentation et les wokflows ?
- Les exigences et spécifications des projets et de la mise en œuvre des changements sont-elles définies de manière claire et détaillée ?
- L’avancement des projets est-il régulièrement surveillé et la conception et l’architecture sont-elles ajustées si nécessaire ?
- Une évaluation des risques et des limites du projet est-elle réalisée avant sa mise en œuvre ?
- Des outils de modélisation et de simulation sont-ils utilisés pour améliorer la précision des changements d'architecture et de conception ?
- Des plans d’urgence ont-ils été définis pour faire face à d’éventuels problèmes ou événements imprévus lors de l’exécution des projets ?
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02. ADMINISTRATION INFORMATIQUE
Administration et gestion de ses systèmes informatiques. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation entretient, surveille et prend en charge ses systèmes pour garantir leur disponibilité, leur fiabilité et leur sécurité.
- Le processus de gestion et de contrôle des licences est-il en place ?
- Les processus d'administration des serveurs sont-ils en place ?
- Les processus d’administration du réseau sont-ils en place ?
- Existe-t-il dans l'entreprise des passeports système et d'intégration d'environnements de production et de test ?
- Existe-t-il dans l'entreprise des responsabilités d'administration des logiciels et des matrices d'accès ?
- Quel est le niveau des méthodes de cryptage et la description de l'utilisation des certificats par les employés ?
- La société a établi des éléments de sécurité, des méthodes et une description de l'administration sécurisée des systèmes.
- Des processus fiables de gestion des données et de conformité au RGPD sont en place.
- La gestion de la capacité matérielle et les processus sont disponibles.
- Procédures de gestion du matériel de l'utilisateur final disponibles.
- Les procédures de gestion Active Directory/utilisateurs, l'ajout de nouveaux utilisateurs et la désactivation des anciens sont en place.
- Il existe une gestion de listes de diffusion pour informer les services de l'entreprise et les employés des notes importantes de l'informatique.
- Matrices de gestion des utilisateurs et procédures d’accès en place.
- Procédures et matrices d’accès à la production en place.
- Les processus de cycle de vie des plateformes de test, de développement et de formation existent et sont suivis par des équipes centralisées/décentralisées.
- Les plateformes de Test, Dev, Train changent les processus de gestion en place et suivis.
- La gestion des stocks est en place et un audit régulier est effectué au moins une fois par an.
- Gestion des appareils mobiles en place et vérifiable.
- Un plan et des flux de travail de basculement vers le centre de récupération de données (DRC) existent et des tests sont exécutés au moins une fois par an.
- Planifiez-vous/prévoyez-vous de travailler avec des données ? Quelle est la qualité de la planification de la maintenance des données ?
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03. LIVRAISON DU PROJET
Livraison de projets informatiques. Il s’agit d’évaluer l’efficacité avec laquelle l’organisation planifie, exécute et contrôle ses projets informatiques pour atteindre leurs objectifs dans les délais et budgets définis.
- L’outil et les processus de gestion des tâches existent avec une qualité suffisante.
- Le cycle de vie du développement est établi et régulièrement exécuté.
- Le cycle de vie des tests est suffisant et couvre tous les processus de bout en bout.
- Le processus de transfert de connaissances et la redondance des ressources sont établis et respectés.
- Des processus de gestion du changement existent et sont régulièrement exécutés.
- Des procédures de publication et des workflows d’approbation de déploiement existent.
- Les développeurs ou le système automatisé suivent le journal des modifications logicielles et il est possible d'auditer les modifications apportées au système.
- L'entreprise planifie-t-elle, maintient-elle et met-elle régulièrement à jour son plan de déploiement ?
- L'entreprise dispose-t-elle d'un plan de continuité des activités en cas de problèmes attendus/inattendus ?
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04. GESTION DES IDÉES
Gestion des idées et de l'innovation au sein du service informatique ou à travers l'organisation. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation capture, évalue et met en œuvre des idées pour améliorer les processus, systèmes ou services informatiques.
- Le processus de gestion des idées est-il établi, suivant les changements dans le développement de produits, de services ou de logiciels et une priorisation régulière des nouvelles idées ? Quel est le niveau de qualité du processus de priorisation des idées ?
- Un processus approprié d’évaluation, de rentabilité et de mesure des idées est-il en place pour permettre la priorisation des nouvelles idées ?
- Une évaluation de la faisabilité et de la rentabilité des nouvelles idées est-elle réalisée avant d'investir dans leur développement ?
- Des études de marché et une évaluation des concurrents sont-elles menées pour évaluer la demande et le potentiel de l’idée ?
- Des objectifs clairs et mesurables sont-ils fixés pour le développement et la mise en œuvre de l’idée ?
- Existe-t-il une évaluation rigoureuse du risque et de l’incertitude associés à l’idée ?
- Des plans d’urgence et des alternatives sont-ils établis au cas où l’idée ne s’avérerait pas viable ou rentable ?
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05. GESTION DES PROCESSUS
Gestion et optimisation des processus informatiques. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation conçoit, documente, met en œuvre et améliore ses processus informatiques pour garantir l'efficience, l'efficacité et l'alignement avec les objectifs de l'entreprise.
- Existe-t-il un catalogue de politiques informatiques qui suit tous les processus du service informatique ?
- L'entreprise dispose-t-elle de processus de centre de compétences commerciales et d'interactions entre les services informatiques et les services informatiques ?
- Est-ce en place et quel est le niveau de qualité pour suivre les matrices de reporting et suivre tous les rapports générés par l'entreprise, leurs mises à jour et leur valeur ?
- Un plan de projet de développement, de mise en œuvre et d'intégration de systèmes primaires est-il disponible ?
- Un plan de projet de développement, de mise en œuvre et d'intégration de systèmes secondaires est-il disponible ?
- Un plan de projet de développement, de mise en œuvre et d'intégration de systèmes de centre de services est-il disponible ?
- Réseau de terminaux ou autres processus et flux de travail de réseau numérique disponibles et entretenus ?
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06. GESTION DU CHANGEMENT
Gérer les changements dans les systèmes informatiques, les applications, l'infrastructure et les processus. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation planifie, met en œuvre et contrôle les changements pour minimiser les perturbations, garantir la stabilité et maximiser les avantages des changements informatiques.
- Un processus efficace de contrôle des changements est formellement défini, bien documenté et compris. Un processus strict de notification préalable du client est suivi avant d’exécuter le changement.
- Une visio formelle ou un autre système de dessin de diagrammes et de contrôle des modifications existe et l'inspection d'audit a accès à des dessins adéquats et à jour pour comprendre les étapes du processus.
- L'entreprise dispose-t-elle d'un processus pour assurer l'examen, la distribution et la mise en œuvre en temps opportun de toutes les normes/spécifications et modifications techniques du client, y compris un enregistrement de la date à laquelle chaque modification est mise en œuvre en production ?
- L'entreprise maintient-elle les principaux défis auxquels l'organisation est confrontée en termes de changement et de gestion du changement et applique-t-elle régulièrement des améliorations ?
- L’entreprise gère-t-elle la résistance au changement des salariés ? Y a-t-il une diversité parmi toutes les personnes clés ?
- Existe-t-il des indicateurs clés que l'organisation utilise pour mesurer le succès d'un projet de changement ?
- L’organisation implique-t-elle les employés dans le processus de changement et s’assure-t-elle qu’ils sont motivés à le faire ?
- Votre organisation veille-t-elle à ce que les changements mis en œuvre soient maintenus sur le long terme et intégrés dans la culture organisationnelle ?
- L'entreprise dispose-t-elle de procédures de support technique qui ajustent le support post-implémentation des changements ou des nouvelles idées ?
- Lancez-vous et prévoyez-vous régulièrement la mise en production de nouvelles fonctionnalités ? Quel est le niveau de qualité de la planification et de la coordination ?
- Avez-vous une équipe d'analyse dans votre département et quel est le niveau de qualité de l'analyse ?
- Avez-vous un architecte ou un conseil d'architecture qui approuve toutes les tâches des développeurs ? Quelle est la qualité de l’examen des nouveaux développements avant le codage ?
- Vos développeurs fournissent-ils régulièrement une assistance pour la mise en production de nouvelles fonctionnalités ? Quel est le niveau de qualité de leur accompagnement ?
- Votre code réussit-il les tests avant de l'appliquer en production ? Quelle est la qualité des tests ?
- Existe-t-il une documentation appropriée sur les versions contenant les modifications apportées à chaque version, y compris les mises à jour à des fins commerciales ? Quel est le niveau de qualité de la documentation de version ?
- Avez-vous l'approbation du déploiement, la notification et la communication avec les entreprises et les clients concernant l'installation/la version installée ?
- Exécutez-vous des tests d’acceptation d’utilisation (UAT) avant le déploiement avant la production ? Quelle est la qualité UAT ?
- Avez-vous mis en place une gestion de déploiement centralisée/décentralisée ? Quelle est la qualité du déploiement habituel ?
- Avez-vous effectué des tests de production post-déploiement après la sortie ? Quelle est la qualité des tests post-déploiement ?
- Mettez-vous à jour la documentation et organisez-vous des formations pour les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités ? Quelle est la qualité du processus ?
- Mettez-vous à jour la documentation et organisez-vous des formations pour les utilisateurs sur les nouvelles fonctionnalités ? Quelle est la qualité du processus ?
- Avez-vous un plan de restauration pour la publication de fonctionnalités en cas de défaillance des fonctionnalités de base de l'entreprise ? Quel est le niveau de la procédure de restauration ?
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07. ASSISTANCE TECHNIQUE
Fournir un support technique pour les systèmes informatiques, les applications et l'infrastructure. Il s'agit d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation traite les demandes des utilisateurs, résout les problèmes techniques et résout les problèmes pour garantir le bon fonctionnement des services informatiques.
- La gestion du travail est-elle basée sur un système de gestion des tâches ? Et ce système de gestion des tâches utilise suffisamment de champs obligatoires pour les rapports réguliers sur la charge de travail et les performances ?
- L'entreprise utilise-t-elle des procédures de gestion des incidents ? Dans quelle mesure fonctionnent-ils ?
- Les employés de l’entreprise effectuent-ils une analyse des causes profondes des incidents lorsqu’un incident se produit ?
- Le service informatique de l’entreprise utilise-t-il des procédures de gestion des problèmes ? Dans quelle mesure fonctionnent-ils ?
- Existe-t-il un cycle de vie de correction des bogues qui indique au développement la priorité et le calendrier de résolution du bogue ?
- Le support technique est-il au courant du processus de déploiement et de toutes les modifications apportées en production ?
- Le processus de travail d'ingénierie planifié est-il en place et le support technique est-il informé des changements déployés dans la production reçus de l'équipe de développement ?
- Existe-t-il des mesures opérationnelles et des KPI permettant la transparence de la charge de travail « Business as habituelle » ?
- L'équipe de support technique exécute-t-elle les procédures de clôture des périodes commerciales (fin de journée, fin de mois, fin d'année) à des fins de comptabilité et de reporting de gestion ? Quelle est la qualité et le calendrier des résultats ?
- Le service de développement a-t-il accès au système de production sans avoir besoin d'informer le support technique de l'accès à la production ?
- Les processus opérationnels de routine du travail de support technique L1 sont-ils correctement décrits et leur respect est-il contrôlé régulièrement ?
- Le processus de gestion des problèmes L1 est-il établi ? Et quelle est la qualité du respect du processus ?
- Y a-t-il des réunions régulières de priorisation qui définissent les priorités de travail des équipes techniques de L1 pour les prochains jours ?
- Les processus opérationnels de routine du travail de support technique L2 sont-ils correctement décrits et leur respect est-il contrôlé régulièrement ?
- Le processus de gestion des problèmes L2 est-il établi ? Et quelle est la qualité du respect du processus ?
- Les processus opérationnels de routine du travail de support technique L3 sont-ils correctement décrits et leur respect est-il contrôlé régulièrement ?
- Le processus de gestion des problèmes L3 est-il établi ? Et quelle est la qualité du respect du processus ?
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08. CONFORMITÉ
Respect des lois, réglementations, normes industrielles et politiques internes pertinentes au sein de la fonction informatique. Cela implique d’évaluer l’efficacité avec laquelle l’organisation identifie, met en œuvre et surveille les exigences de conformité pour garantir le respect et atténuer les risques.
- Existe-t-il un processus permettant de garantir que les pièces, les produits et les matériaux sont conformes aux exigences environnementales et réglementaires et quel est le niveau de qualité de leur audit ?
- Toutes les réglementations et normes sont-elles strictement respectées et existe-t-il un processus pour suivre les cas d'incident ?
- Un enregistrement détaillé de tous les processus et activités du projet est-il conservé à des fins de conformité et d’audit ?
- Des inspections et des évaluations régulières sont-elles effectuées pour garantir que les projets sont conformes à toutes les réglementations en matière de santé et de sécurité au travail ?
- Tous les dossiers, rapports et autres documents nécessaires pour se conformer aux exigences légales et réglementaires sont-ils correctement documentés et classés ?
- Tout le personnel impliqué dans les projets reçoit-il une formation adéquate sur les réglementations et politiques applicables ?
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09. SERVICE-DESK
Exploitation et gestion du service desk ou helpdesk. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation gère les demandes des utilisateurs, les incidents et les demandes liées aux services afin de fournir un support informatique rapide et efficace.
- Les processus globaux du centre de services sont en place et suivis par les équipes du centre de services ou du centre d'assistance.
- Une notification d'incident critique en cas d'indisponibilité du système/processus est en place et suivie par tous les employés de l'entreprise.
- La notification de déploiement est en place et toutes les entreprises sont informées du déploiement de la nouvelle version du produit sur le système de production.
- L'organisation définit-elle un « bon service client » dans le contexte du centre de services ?
- L'organisation mesure-t-elle le succès de votre centre de services en termes de satisfaction client et de résolution des problèmes ?
- L'organisation gère-t-elle les temps d'attente pour les clients qui demandent de l'aide au centre de services ?
- L'organisation s'assure-t-elle que les employés de votre centre de services possèdent les compétences nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients ?
- L'organisation garantit-elle que les informations client sont sécurisées et confidentielles lors de la communication avec le centre de services ?
- Le centre de services utilise-t-il des messages et des scripts vocaux appropriés pour acheminer les exigences/plaintes des clients vers la bonne direction ?
- Quel est le niveau de surveillance des systèmes et services, y compris la disponibilité et la disponibilité ?
- Les processus opérationnels de routine du support technique L0 sont-ils correctement décrits et leur respect est-il contrôlé régulièrement ?
- Les étapes courantes et les problèmes résolus par les spécialistes techniques L0 sont-ils décrits pour faciliter la formation d'une autre personne ?
- Le wikipedia, l'intranet ou une autre base de connaissances est-il disponible pour les opérations de routine L0 ?
- Existe-t-il dans l'entreprise des procédures d'amélioration des processus de type L0 - Opérateurs Informatiques ?
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10. RESSOURCES HUMAINES
Gérer les ressources humaines au sein du service informatique ou à l'échelle de l'organisation. Cela implique d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation recrute, développe et fidélise le personnel informatique, ainsi que de garantir leur conformité aux politiques, procédures et meilleures pratiques du secteur.
- Il existe une matrice de ressources en place, comprenant les salaires et le plan d'allocation.
- Il existe un programme, des processus et des KPI de motivation des ressources humaines.
- Le personnel adéquat possédant les aptitudes et compétences nécessaires est-il disponible pour mener à bien les projets ?
- Des objectifs clairs et mesurables sont-ils établis pour le personnel impliqué dans les projets ?
- Le personnel bénéficie-t-il d’une éducation et d’une formation adéquates pour développer ses compétences et ses connaissances ?
- Des plans de succession sont-ils établis et une continuité adéquate du personnel clé du projet est-elle assurée ?
- Des politiques claires sont-elles établies pour la gestion des conflits et le traitement des plaintes et plaintes ?
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11. FINANCES ET ADMINISTRATION
Pratiques et processus financiers et administratifs au sein du service informatique ou dans l’ensemble de l’organisation. Il s'agit d'évaluer l'efficacité avec laquelle l'organisation gère ses budgets informatiques, ses ressources financières et ses fonctions administratives pour soutenir les opérations informatiques et s'aligner sur les objectifs commerciaux globaux.
- Existe-t-il un plan financier, des budgets de projet, des processus de suivi et d’approbation ?
- Un budget détaillé et réaliste a-t-il été préparé pour tous les projets de l'entreprise ? Y a-t-il des problèmes de sous-estimation ou de surestimation ?
- Les dépenses du projet sont-elles régulièrement suivies pour garantir qu’elles respectent le budget ?
- Une analyse coûts-avantages permet-elle d'évaluer la viabilité financière du projet ?
- Des objectifs financiers clairs sont-ils fixés et régulièrement révisés pour garantir qu’ils sont atteints ?
- Les risques financiers possibles du projet sont-ils pris en compte et des plans d'urgence sont-ils établis pour les minimiser ?
- Quel est le niveau de qualité de l’administration budgétaire, y compris la surestimation et la sous-estimation ?
- Quelle est la qualité de l’examen de l’acte d’acceptation des travaux livrés par les fournisseurs informatiques ?
- Quelle est la qualité du contrôle des factures reçues par rapport aux contrats et aux actes d’acceptation signés ?
- Quelle est la qualité du mécanisme de suivi et d’approbation du travail ?
- L'entreprise utilise-t-elle un système de feuilles de temps ou un autre mécanisme pour contrôler la fréquentation ?
- Le service informatique rend-il compte mensuellement à la direction générale et quel est le niveau de qualité des rapports ?
- Le service informatique rend-il un rapport trimestriel à la direction générale et quel est le niveau de qualité du rapport ?
- Suivez-vous mensuellement le rapport sur les performances du système et quelle est la qualité des performances des systèmes informatiques ?
- Examinez-vous au moins deux fois par mois Man Power Performance pour comprendre l'occupation des employés et quelle est la qualité de l'évaluation ?
- Souvent, les systèmes internes fonctionnent lentement. Suivez-vous les performances des outils internes de gestion du travail ? Quelle est la qualité de la vitesse des outils de travail ?
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12. GESTION
Gestion des fonctions, projets et ressources informatiques. Il s’agit d’évaluer l’efficacité avec laquelle l’organisation planifie, organise et supervise ses opérations informatiques, ses projets et ses initiatives stratégiques.
- ¿Están disponibles las matrices de comunicación y son comprensibles para todos los empleados y otras partes interesadas?
- ¿Tiene la empresa una matriz de escalamiento y se sigue?
- ¿Tiene la empresa algún panel de control donde todos los empleados puedan ver el progreso y los problemas necesarios?
- ¿La empresa utiliza un flujo de trabajo de documentos electrónicos auditable?
- ¿Existe una matriz de responsabilidad del departamento de TI para las operaciones de TI y las necesidades del proyecto?
- Al trabajar con proveedores, ¿existen matrices de comunicación de terceros en un solo lugar?
- ¿Existen procedimientos internos de SLA (disponibilidad de nivel de servicio) y una metodología de cálculo para seguir el trabajo?
- ¿Tiene el departamento de TI un catálogo de servicios que informe al resto de la empresa sobre el propósito de la actividad y el momento habitual para realizar esa acción?
- ¿Utilizó herramientas de colaboración y tareas compartidas y qué tan eficiente es en la experiencia de la vida real?
- ¿Utiliza la empresa un sistema central ERP (Enterprise Resource Planning) y cuál es el nivel de madurez de los procesos?
- Les matrices de communication sont-elles en place et compréhensibles par tous les employés et autres parties prenantes ?
- L'entreprise dispose-t-elle d'une matrice d'escalade et est-elle suivie ?
- L'entreprise dispose-t-elle d'un tableau de bord commercial où tous les employés peuvent voir les progrès et les problèmes nécessaires ?
- L'entreprise utilise-t-elle un flux de documents électroniques vérifiable ?
- Une matrice de responsabilité du service informatique est-elle en place pour les opérations informatiques et les besoins du projet ?
- Lorsque vous travaillez avec des fournisseurs, existe-t-il des matrices de communication tierces en un seul endroit ?
- Existe-t-il des procédures internes de SLA (Service Level Availability) et une méthodologie de calcul pour suivre les travaux ?
- Le service informatique dispose-t-il d'un catalogue de services qui informe le reste de l'entreprise de l'objectif de l'activité et du calendrier habituel pour effectuer cette action ?
- Avez-vous utilisé des outils de tâches partagées et de collaboration et quelle est leur efficacité dans une expérience réelle ?
- L'entreprise utilise-t-elle un système ERP (Enterprise Resource Planning) central et quel est le niveau de maturité des processus ?